Immer mehr Unternehmen erkennen die langfristigen Wachstumschancen, die ein ganzheitliches BPO bietet. Zunehmend etabliert sich dieser Ansatz daher auch als fester Bestandteil in der unternehmerischen Gesamtstrategie.
Konsequenz daraus: eine neue Architektur der Wertschöpfung.

Make or buy? Diese Frage stellt sich immer dann, wenn Unternehmen ihre Wertschöpfungskette nach weiteren Effizienzreserven durchsuchen. Hintergrund dabei: Mit der Globalisierung verschärft sich auch der Wettbewerb zunehmend. Und so heißt die Devise zum einen Kosten einsparen und zum anderen schneller und effizienter reagieren können. Business Process Outsourcing (BPO) bietet hier nicht nur Chancen, Kosten zu reduzieren, sondern auch die vorhandenen Prozesse insgesamt auf den Prüfstand zu stellen und zu straffen. Da das Kerngeschäft bei den Unternehmen in der Regel schon extrem auf Effizienz getrimmt ist, rücken nun insbesondere die klassischen Supportprozesse in den Fokus. Warum gerade diese Bereiche? Die Stichworte lauten: Risikominimierung, schnelleres Time-to-Market, Flexibilität, größere Transparenz und die Fokussierung der Management-Kapazitäten aufs Kerngeschäft. Und nicht zuletzt erfordert die interne Abwicklung überwiegend administrativer, nicht wettbewerbsdifferenzierender Aufgaben von den Unternehmen permanente Investitionen – zumindest, wenn die Prozesse sukzessive effizienter gestaltet werden sollen, damit auch in diesen Bereichen Kostenführerschaft gewährleistet ist.

Sparen in großen Dimensionen
Weil aber der Bereich der Supportprozesse den Unternehmensschwerpunkt von BPO-Dienstleistern bildet, können diese hier Effizienz- und Einsparpotenziale für ihre Kunden realisieren. Was allein auf der Kostenseite möglich ist, rechnet Oliver Breuer, Chief Operating Officer Williams Lea Deutschland, vor: „Im Einzelfall sind beispielsweise beim Einkauf von Marketing-Materialien Einsparungen von über 20 Prozent realisierbar – zum einen durch Skaleneffekte beim Einkauf von Papier, Druckmaterial sowie der Druckleistung, zum anderen aber auch durch Prozessoptimierungen.“

Williams Lea ist Weltmarktführer für Corporate Information Solutions (CIS). Der Dokumentenspezialist wickelt sämtliche internen und externen Kommunikationsströme von Unternehmen ab. „Von welchen konkreten Einsparsummen wir hier reden“, so Breuer weiter, „zeigt das Beispiel des Großverlags Readers Digest, für den wir international das komplette Management der Direktmarketing-Materialien abwickeln: 90 Millionen Euro Kostenersparnis in den ersten drei Jahren.“ Damit ist zugleich der entscheidende Punkt angesprochen: Mit selektivem Outsourcing, wobei der externe Dienstleister sozusagen nur als verlängerte Werkbank und auf der Ebene von Teilprozessen agiert, sind Effekte dieser Größenordnung nicht zu erreichen – schon weil seine Einblicke in die Gesamtzusammenhänge des outsourcenden Unternehmens zu gering sind. Dies ist nur mit einem ganzheitlichen BPO-Ansatz zu schaffen: Die komplette Auslagerung eng vernetzter Geschäftsprozesse an externe Spezialisten erzeugt Verbundeffekte – Economies of scope. Erst durch die daraus  entstehenden Synergien lassen sich Einsparpotenziale in der Dimension wie bei Readers Digest realisieren.

Von der Analyse bis zum konkreten Ergebnis
Beim Print-Management beispielsweise übernimmt der BPO-Partner also bereits die vorgelagerten Prozesse von der Übernahme und Konsolidierung der Druckdaten bis hin zum Handling des kompletten Materialmanagements – ist somit mehr Manager der gesamten Prozesskette denn reiner Druckdienstleister. Gleiches gilt für die zurücklaufende Kundenkommunikation wie etwa Responsanalyse oder Antragsbearbeitung. „Der BPO-Dienstleister übernimmt für seinen Kunden die Rolle eines neutralen Maklers, der die optimale Kombination aus Make und Buy zusammenstellt“, sagt Breuer.

Am Anfang jeder Zusammenarbeit steht bei Williams Lea immer die fundierte Analyse des Workflows beim Unternehmen mit einem anschließenden Redesign der Prozessstrukturen – durchaus ähnlich der Arbeit, die eine klassische  Unternehmensberatung leistet. „Der große Unterschied liegt jedoch darin, dass wir das neue Modell auch verantwortlich in die Praxis umsetzen und betreiben.“ Ziel der Analysephase ist die Identifizierung und Homogenisierung fehlerträchtiger Schnittstellen, um die Reibungsverluste so gering wie möglich zu halten. Eine Maxime, die die Experten von Williams Lea bei allen Projekten leitet – von der digitalen Archiverstellung bis zum Presentation Service. Letzteren nutzt bereits ein großes deutsches Bankhaus: Williams Lea erstellt für den Finanzkonzern die kompletten Präsentationsvorlagen und Kundenprospekte für den Bereich Global Banking – darunter Layouts für Word und Bildschirmpräsentationen, PitchBooks sowie Standardgrafiken und -charts für Excel und PowerPoint. Breuer: „In diesem Fall war neben den Kostenvorteilen ein weiteres Argument ausschlaggebend für ein ganzheitliches BPO, und zwar dass wir die globale Einheitlichkeit der Vorlagen wirklich sicherstellen können.“

Ganzheitlich agieren
Das Potenzial von BPO erschöpft sich allerdings nicht darin, lediglich operative Prozesse einmalig effizienter zu machen. Laut der Adecco-Studie „Outsourcing – das ungenutzte Potenzial“ entwickelt sich BPO vielmehr „zum Bestandteil der Unternehmensstrategie“ – mit langfristigen Entwicklungs- und Wachstumszielen. Das ist insofern nicht verwunderlich, als Globalisierung auch heißt: Märkte verändern sich rasend schnell. An diese neuen Gegebenheiten müssen die Unternehmen ihre Prozessstrukturen kontinuierlich anpassen. Und das erwarten sie auch von ihrem BPO-Dienstleister: dass er Innovationen zum Re-engineering der Prozesse nicht nur zu Beginn seiner operativen Verantwortung einbringt, sondern permanent. „Umso wichtiger ist der ganzheitliche Ansatz“, betont Breuer, „denn nur wenn wir die prozessualen Gesamtzusammenhänge beim Kunden genau kennen, können wir als BPO-Dienstleister innovativ wirken und so langfristig Kostenvorteile sichern. Oft vereinbaren wir mit unseren Kunden kontinuierliche Kosteneinsparungen über die Laufzeit des Vertrags.“ Dabei ermöglicht der hohe Spezialisierungsgrad zudem die schnellere Implementierung von Neuerungen, um auf eine veränderte wirtschaftliche Lage schnell zu reagieren. So ist garantiert, dass der Kunde stets auf dem neuesten Stand ist, da Innovationen schnell vom Markt aufgenommen und im Unternehmen umgesetzt werden können.

Transpromo für echten Mehrwert
„Transpromo etwa ist ein guter Beleg dafür. Ab 2009 wird Williams Lea innovative Dienstleistungen aus diesem Bereich anbieten“, stellt Breuer fest. Die Idee ist so einfach wie effektiv: Transpromo ermöglicht die Nutzung der weißen Flächen von Transaktionsdokumenten wie Rechnungen, Kontoauszügen oder Lieferscheinen für Marketingzwecke („White Space Marketing“), ist also die Verbindung von Transaktion und Promotion.

Der entscheidende Vorteil dabei: Kunden widmen gerade Rechnungen oder ähnlichen Dokumenten deutlich höhere Aufmerksamkeit als normalen Werbeschreiben. Diese Aufmerksamkeit überträgt sich auch auf die Werbebotschaft – und das umso mehr, da diese individuell auf den Kunden zugeschnitten ist. Aus Kostensicht ist das insofern höchst interessant, als Unternehmen Transaktionsdokumente ohnehin verschicken, ohne dass damit irgendein Marketing-Mehrwert verbunden wäre. Auch beiliegende Flyer etwa erreichen in dieser Hinsicht nicht die erwünschte Wirkung, da sie als deutlich erkennbares Werbeschreiben meist schnell im Papierkorb landen. Bisher waren Transaktionsdokumente also primär ein Kostenfaktor. Transpromo-Dokumente hingegen sind ein ideales Trägermedium. Sie erhöhen die Rücklaufquote und tragen damit zur Generierung weiterer Geschäfte und zur Steigerung des Umsatzes bei. Branchenanalyst InfoTrends erwartet daher auch eine rasante Auflagensteigerung im Bereich Transpromo: von 1,6 Milliarden Stück 2006 auf 21,3 Milliarden bis 2010.

Ein Beispiel aus der Telekommunikationsbranche zeigt, wie Unternehmen durch Innovationen wie Transpromo mehr Flexibilität gewinnen, um ihre Kundenkommunikation zu verbessern. Damit können sie auf die unterschiedlichen Bedürfnisse der Kunden optimal eingehen. Die aufmerksamkeitsstarke Regelkommunikation (Rechnungen, Auftragsbestätigungen etc.) bietet sich in dieser Hinsicht für Transpromo-Lösungen förmlich an, hebt Breuer hervor: „Beispielsweise erhält ein Kunde auf seiner Telefonrechnung das individuell erstellte Angebot, in einen anderen Tarif zu wechseln, weil dieser mehr seinem Telefonverhalten entspricht und sich so Kosten sparen lassen. Solche Offerten richten sich exakt nach den konkreten Bedürfnissen des Kunden und stärken damit auch seine Loyalität zum Unternehmen.“ Es ist also letztlich die richtige Mischung aus Prozesstransformation, Skaleneffekten, Technologie und Innovation, die im Rahmen eines ganzheitlichen BPO-Ansatzes nicht nur erhebliche Kosteneinsparungen ermöglicht, sondern auch langfristig zum Geschäftserfolg beiträgt.
(Quelle: Postmaster Magazin, Nr. 1-2, Februar 2009)